#李乐 关于第三方物流企业客户关系管理问题研究

发布时间:2021-09-24 09:21:13

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摘要………………………………………………………1 第 1 章、第三方物流企业客户关系管理应用现状………2
1.1.客户数据收集不够,缺乏对客户分析能力 ……2 1.2.与客户沟通渠道落 后 ……………………………3 第 2 章.CRM 的实施对第三方物流企业的重要性 ……… 4 2.1.能提供有效数据分析与决策支持 ……………… 4 2.2.能提供核心竞争 力 ………………………………4 2.3.能降低企业成 本 …………………………………5 2.4.能提高服务水 * …………………………………5

第 3 章.第三方物流企业实施 CRM 途
径 …………………7
3.1.树立正确客户服务理
念 …………………………7
3.2.客户的管理 ………………………………………7
3.3.客户投诉管理 ……………………………………8
结束语……………………………………………………10
参考文献…………………………………………………11
关于第三方物流企业客户关系管理问题研究
摘要
进入 21 世纪,随着经济全球化一体化进程的加快,给第三方 物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户,谁就 能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方 物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而 又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用 客户关系管理的现状,重点讨论了实施客户关系管理对物流企业 的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意 见。
【关键词】:第三方物流;客户服务;客户忠诚度;客户
关系管理

第 1 章.第三方物流企业客户关系管理应用现 状
目前,我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶 段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客 户都掌握在营销员手中,企业内部对客户资料的收集、 整理、分类往往显得比较零乱,缺乏系统性,一个核心 营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户,甚至营销人 员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。所以常常给客 户造成关心不够、重视不够的现象,客户资源流失是常 见现象。而国外物流企业,诸如 UPS、马士基、TNT 等这 些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务, 特别是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向 他们伸出合作之手,让国内同行感到巨大的竞争压力。
物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场,除了 要从上述理念问题着手外,要实施完整的、合理的 CRM

方案,主要考虑现实中还明显存在的问题: 1.1.客户数据收集不够,缺乏对客户分析能力 物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不
注重取得客户的详细资料。从供应链的角度来讲,全面 了解和掌握客户的需求,有助于物流公司为该客户提供 及时周全的服务。但在真正的操作中又是什么情形:固 定的大客户由于是长期合作,所以客户是什么类型,客 户有什么偏好、特征等问题可能有所掌握;一些小型客 户或者新客户,企业很少主动去关心客户的偏好等问 题。
1.2.与客户沟通渠道落后 目前,第三方物流企业主要还采用电话、传真等沟
通方式与客户联系,网络的有效使用还微乎其微。客户 大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系,而企 业营销人员也缺乏主动询问的*惯,所以难以获取客户 的反馈信息,让企业很难把握客户的满意程度。

第 2 章.CRM 的实施对第三方物流企业的重要性
2.1.能提供有效数据分析与决策支持 依据 CRM 系统大量的客户和营销业务信息,CRM 能
提供强大的数据分析能力和大量最适用的模型参考,可 以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等 因素进行分析,为企业高层提供有效的决策依据和支 持。
目前 CRM 在我国具体的应用成绩有喜有忧。我们既 要看到自己尚存在的缺点,也要看到成功的希望。佳盈、 中外运、中远货运、华青船务、安吉物流等大型物流公 司导入的最终效果能让我们相信,CRM 将为中国物流增 添更多的竞争力。
2.2.能提供核心竞争力 CRM 有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关 系管理(crm)的出现,可以使中国物流企业把原来主要集 中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资 源,并使企业的管理全面走向信息化,从而使企业全面

地关注其核心竞争力的提升。 2.3.能降低企业成本 CRM 有利于降低物流成本,提高利润率 crm 是一种
基于互联网的应用系统,它通过对企业业务流程的重组 来整合用户信息资源,用更有效的方法来管理客户关系, 在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低物流企业 的运营成本。为客物流毕业论文参考文献户提供经济、 快捷、周到的物流服务,保持和吸引更多的客户,使物 流企业利润达到最大化。
2.4.能提高服务水* CRM 有利于提高物流服务水*,增加顾客满意度物 流活动的目的在于向顾客提供及时准确的产品递送服 务,是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过 程。接受服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力, 如果顾客的期望得不到充分满足,物流工作也就毫无意 义可言,更没有存在的必要。所以顾客是企业的上帝, 顾客的好恶决定着公司的未来,物流企业必须为顾客提

供高品质的服务,让顾客满意。而 crm 的出现,使这种 可能更好地转化为现实提供了条件。 6.能完善企业文 化
CRM 有利于改进和完善物流企业内部文化 crm 作为 一种新型管理思想和理念的代表,要求物流企业确实贯 彻以客户为中心的企业战略,强调以人为本的理念,使 全体员工围绕着客户这一中心而协调、合作,并强调集 成的团队精神,从而使企业管理流程和机制发生重大的 变化,突出管理者和员工的能动性、积极性和创造性, 有利于企业树立追求超越、不断前进的企业精神,这种 着眼于满足客户需求、尊重客户、对客户负责、精益求 精的企业文化重塑将带动物流企业长期、稳定、快速地 发展。
第 3 章.第三方物流企业实施 CRM 途径
3.1.树立正确客户服务理念 客户服务理念是企业的一种观念和态度,它自始至

终贯穿于企业的经营活动中,影响着企业的服务行为。 客户服务的理念就是要系统地、全面地掌握客户的购买 倾向或实际要求。
以客户需求为出发点去组织安排企业的经营活动,物 流企业的经营计划是由两方面决定的,一是通过市场预 测和营销能力来安排,二是直接按客户订单去安排,而 两方面最终都以客户需求为基础的,因此,以客户需求 为需求理念是客户服务工作的出发点。
3.2.客户的管理 对物流企业来说,研究客户的购买行为和消费*惯 是相当必要的。只有真正认识到客户的需求,才能做到 有的放矢。企业要想获得忠诚客户,建立客户档案是必 不可少的。在建立客户资料的时候,要求客户资料真实 准确,如客户的名称,经营内容、地址、与本企业的交 易记录、有过什么印象、最深刻的接触和能引起共鸣的 经历、社会、经济地位、爱好、*俗等都应准确地记录 在你的客户资料中。

邀请大客户参加公司或公司所在地的特殊活动,无 疑就表示企业对他们的信任和尊重。给他们提供免费的 食宿、小礼品,会给企业带来更大、更稳定的订单。
情感维系的另一种方法是拜访客户。拜访客户就是 要表示感谢和对客户的欣赏,以期建立一种长期的合作 伙伴关系。对良好客户关系的建立始终要相信“人到感 情到,礼到心意到”的道理。答谢客户是让客户知道他 们正在受到企业的重视,客户非常在意这种精神上的满 足,这是维系企业与客户感情的绝好手段。
3.3.客户投诉管理 客户投诉是指客户自接受产品或服务时,发现差异 而向企业管理部门提出要求处理的意见。客户意见是企 业的一面镜子,能折射出企业服务的不足,是对物流企 业的促进。在处理客户投诉时,必须遵守:善待投诉原 则、快速反应原则、责任明确原则、直接投诉原则和投 诉建档原则。

结束语
客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放,竞
争的日益激烈,第三方物流企业只有树立“以客户为导
向” 的经营理念,以“满足客户需求”为前提来组织
企业的物流活动,并借助先进的管理思想和手段合理利
用客户资源,有效地对内部资源和外部资源进行整合,
才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。
参考文献
[1]鲍吉龙,江锦祥.物流信息技术[M].北京:机械工业出版社, 2010
[2]朱凤仙,罗松涛.物流配送实务[M].北京:清华大学出版社, 2008
[3]孙秋菊.现代物流概论[M].北京:高等教育出版社,2009 [4] 杜培枫,韦福祥. 物流企业的战略化转型研究[J]. 天津商 学院学报,2005(1):25-29. [5] 中 国 物 流 与 采 购 联 合 会 . 我 国 现 代 物 流 发 展 报 告 (2004-2005)[M]. 北京:中国物资出版社,2005.


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